A Regra de Ouro como estratégia de negócio

É fato: toda empresa precisa estar sempre atenta a alguns indicadores e estes são imprescindíveis para que haja sustentabilidade no longo prazo. Quando falamos sobre empresas privadas, o lucro/geração de caixa é sempre o principal indicador. Se a empresa tiver prejuízo ou não gerar caixa por muito tempo, não importa os demais indicadores, o futuro dela é fechar as portas. Isso é triste, mas é a realidade.

Já sei que alguns vão dizer: “mas a Amazon teve prejuízo por muito tempo e hoje está entre as mais valiosas do mundo…”. Ok, isso é verdade. Então fazendo uma pequena correção, se a sua empresa não for uma Amazon ou se você tiver caixa suficiente para queimar durante muito tempo e acionistas dispostos a colocar cada vez mais dinheiro na empresa, o lucro/geração de caixa é o seu o indicador principal, por mais que a sua empresa tenha um excelente propósito.

Voltando para o mundo das empresas mais comuns, em que o lucro/geração de caixa é o principal, quais seriam os outros indicadores mais importantes? Podem existir diferentes respostas, mas a minha é a seguinte: se você quiser ter uma empresa sustentável a longo prazo, deve olhar constantemente para os seus clientes e públicos internos e externos. Na Confiance Medical utilizamos o NPS e o e-NPS para medir como estamos em relação à esses indicadores.

Depois de medir, como sabemos se estamos bem ou mal perante ao mercado? E, para complicar, lembro que hoje nossos concorrentes -tanto para os internos quanto os externos – não são mais apenas os nossos concorrentes diretos. Estamos falando do mercado inteiro, mercado esse cada dia mais globalizado.

Explicando melhor o que falei, primeiro em relação aos clientes externos: hoje o meu cliente vivencia experiências que o tornaram mais exigente como um todo. Uma pessoa que compra algo na Amazon ou tem uma cafeteira da Nespresso por exemplo, vivencia experiências, principalmente quando tem algum problema que eleva a sua barra de exigência muito para cima. Estou falando de um atendimento diferenciado com um produto que custou R$ 800,00, às vezes menos. Esse cliente vai querer um atendimento mais diferenciado ainda quando comprar um equipamento de videocirurgia que possui um preço médio superior a R$ 150 mil, independente dos meus concorrentes diretos não darem um atendimento bom. Ele vai me comparar com todos os seus fornecedores, inclusive os fornecedores na sua pessoa física.

O mesmo funciona para os clientes internos, os Confiantes (nome que utilizamos para identificar os colaboradores da Confiance Medical) não comparam a empresa apenas com os concorrentes, eles olham as boas práticas das melhores empresas quando nos dizem se são felizes ou não na Confiance Medical. É claro que as experiências vividas anteriormente em outros empregos ajudam muito no começo, mas com o tempo as experiências negativas ficam no esquecimento e eles passam a querer algo cada vez melhor.

Mas afinal, como sabemos se estamos bem?

Em relação ao NPS, diferente dos EUA, onde o NPS já é um indicador usado para comparar atendimento, analisado inclusive por quem quer investir em ações da empresa, no Brasil ainda é difícil fazer as comparações. A avaliação acumulada dos clientes da Confiance Medical é de 68 pontos (numa escala de -100 a +100), e nos coloca na zona de Qualidade.

Quando comparamos com as empresas lá de fora, percebemos o quanto estamos bem na percepção dos nossos clientes, uma vez que temos uma pontuação próxima das empresas que inspiram o nosso atendimento ao cliente: Amazon, Apple e etc.

Fonte: https://customer.guru/net-promoter-score/industry/consumer-brands-internet

Agora vou entrar no assunto principal desse artigo, que é a forma de olhar para os nossos clientes internos: os Confiantes. Hoje utilizamos o e-NPS, sistema de medida de satisfação voltado para quem trabalha na Confiance Medical. Através do resultado desse indicador, tomamos algumas decisões sobre como melhorar o nosso clima.

Esse indicador é um excelente termômetro para saber se os Confiantes estão felizes ou não. No início, cometemos alguns erros, dentre eles a demora para interpretar os números e principalmente para tomar algumas atitudes para melhorá-los. Esse reposta por parte da direção tem que ser rápida, porque se não for, a pesquisa perde o crédito e todo sentido.

Diferente do NPS, no Brasil muitas empresas já perceberam: é só com gente boa e trabalhando feliz que é possível ter uma empresa sustentável e produtiva. Somado a isto, temos a organização Internacional Great Place to Work para fazer uma avaliação independente e saber como estamos em relação ao mercado no quesito “melhores empresas para trabalhar”.

E foi com muita felicidade que nas últimas semanas recebemos a notícia de que ficamos entre as melhores empresas para se trabalhar, desta vez a nível nacional. Na verdade, trouxemos para casa esse reconhecimento todas as vezes que participamos. Já ficamos entre as melhores do Rio de Janeiro e da classificação de Saúde nacional e agora somos a 26ª melhor empresa com até 100 funcionários para trabalhar no Brasil!

Valorizo demais esse prêmio por dois motivos: primeiro porque ele mostra que estamos no caminho certo em relação aos Confiantes e também porque ele nos evidencia em quais pontos podemos melhorar. E aprender com as melhores práticas é sempre positivo. Foi graças a nossa participação no GPTW em 2015 que percebemos que éramos deficientes em relação às preocupações com o bem estar físico dos Confiantes, e, ao sermos mal avaliados neste ponto, implementamos algumas práticas como: a compra de frutas e outros alimentos para a nossa copa e o investimento no Gympass, o que tornou os Confiantes mais saudáveis e produtivos.

Na última avaliação, percebemos outro ponto que deve ser melhorado: a diversidade. Nossa avaliação nesse quesito foi menor que a média geral, então mais uma vez vamos aprender com quem faz bem e seguir os bons no assunto. Já fizemos uma mentoria com o Igor Santiago da I-systems, que hoje é uma referência na Endeavor neste assunto e iniciamos uma campanha interna para melhorar nesse quesito.

Estamos fazendo isso para ser melhor avaliados na GPTW? Não, estamos fazendo isso para tornar os Confiantes mais felizes, acolhidos e confortáveis dentro do ambiente de trabalho. Tudo isso gera mais produtividade e consequentemente melhora a nossa avaliação na GPTW. É um ciclo positivo. E também é importante deixar isso bem claro, afinal a avaliação na GPTW é consequência e não deve ser o foco principal da empresa, porque se ela for o foco, corre-se o risco de ter resultados manipulados. Ou seja, você vai bem na avaliação, mas não tem um bom clima dentro de empresa.

Bom, eu já falei do indicador, dos parâmetros e imagino que vocês devem querer saber como fazemos isso. Na verdade, não existe uma única resposta, é um conjunto de fatores, mas se eu tivesse que escolher seria a Empatia.

Tento sempre usar a regra de ouro: tratar o outro como você gostaria de ser tratado. Quando você consegue fazer esse simples – e ao mesmo tempo complicado – exercício, as coisas já começam a melhorar naturalmente.

O mais legal é que ao fazer isso as pessoas percebem que a nossa intenção é boa e passam a ser mais compreensivas, porque nem tudo dá certo, mas os Confiantes confiam que tentamos sempre fazer o melhor, porque sabem que estamos sempre tentando fazer para eles o que nós queríamos que fizessem conosco.

Como fabricantes de equipamentos de videocirurgia, para usar a regra de ouro com os clientes eu incentivo todos os Confiantes a questionarem: “e se fosse a cirurgia da sua Mãe, o que você desejaria?”. E isso é um dos exemplos que fazem com que busquemos sempre o melhor atendimento e postura possíveis.

A Confiance Medical ainda está muito longe do mundo ideal nos dois assuntos, mas é a busca da melhoria contínua que vai fazer com que a gente seja o melhor que podemos ser, e se formos diferenciados no atendimento interno e externo, a probabilidade de a empresa dar lucro é muito maior. Então a conclusão final que eu chego é: se você quiser uma empresa sustentável deve, sim, buscar o lucro. E você só vai conseguir isso se olhar o tempo todo de forma diferenciada para os seus clientes e colaboradores, e a melhor forma de fazer isso é tratando-os como gostaria de ser tratado.

Cristiano Brega
CEO – Confiance Medical